Il arrive parfois qu’une formation ne se passe pas comme prévu et débouche sur un litige…

Voici quelques conseils utiles, rédigés en fonction de votre rôle dans cette prestation :

  1. Comment gérer le litige si vous êtes l’apprenant
  2. Comment gérer le litige si vous êtes le centre de formation
  3. Comment gérer le litige si vous êtes le formateur

1. Gérer le litige de formation en tant qu'apprenant

Si vous êtes allé à cette formation en tant que salarié de votre entreprise, c’est à celle-ci d’effectuer les démarches visant à traiter le conflit. Vous n’avez pas à intervenir (hormis pour apporter votre témoignage).

Par contre, si vous avez agi en tant que particulier, vous disposez d’une aide gratuite en faisant appel à un médiateur (voir ci-dessous) :

1.1. Le médiateur de la consommation

Depuis janvier 2016, tout centre de formation qui organise une prestation avec un particulier doit avoir mentionné dans ses documents les coordonnées d’un médiateur de la consommation.
Voir Article L152-1 du Code de la consommation

1.2. Concrétiser le litige

il vous faut dans un premier temps concrétiser l’objet du litige de formation en décrivant précisément par courrier ce que vous reprochez au prestataire (restez courtois) et en lui adressant (vous ou votre responsable d’entreprise si vous êtes salarié) vos griefs sous forme de lettre recommandée avec accusé de réception.

S’il répond (si, si, cela arrive), gardez précieusement cette réponse. S’il vous propose une solution à l’amiable (une nouvelle formation avec un autre formateur par exemple), pensez au célèbre adage : “un tiens vaut mieux que deux tu l’auras” !

Si cette étape ne suffit pas, inutile de perdre votre temps en menaces. Soit le prestataire agissait honnêtement et il vous aura proposé une solution, soit c’est un margoulin (j’en ai vu quelques uns…) et vous perdez votre temps. Il faut passer aux choses sérieuses.

1.3. Cas des intermédiaires

Bien souvent, les formations sont organisées via plusieurs prestataires intermédiaires. L’exemple typique est le centre de formation (ou le formateur indépendant) qui vous promet que vous n’aurez rien à payer et que votre CPF prendra tout en charge. Le centre prétend s’occuper de tout. Il peut même vous demander de régler un acompte de réservation (à refuser absolument). L’OPCO prendra son temps pour étudier votre demande de formation et, tant qu’il n’aura pas donné son feu vert par écrit, rien ne dit que le financement sera accepté ou même qu’il prendra en charge TOUS les frais de la prestation. Demandez donc systématiquement une copie de l’accord de l’OPCO AVANT de vous engager avec le prestataire.

1.4. Réunir tous les justificatifs

Votre premier réflexe doit être de vous assurer que vous êtes bien en possession de tous les documents indispensables :

  • Convention de formation
  • Programme pédagogique
  • Etat d’émargement (feuille de présence)

Chacun de ces documents doit être complet et signé par les deux parties. Ce sont des documents contractuels qui serviront de base pour un éventuel passage devant un tribunal… Pour savoir si vos documents sont bien conformes, consultez la page sur les documents indispensables à une prestation de formation.

Bien évidemment, refusez de payer quoi que ce soit tant que le litige n’aura pas trouvé une issue. Cela s’avère souvent suffisamment dissuasif pour espérer trouver une solution à l’amiable. Là encore, pensez à l’état d’encombrement de nos malheureux tribunaux… Si vous parvenez à trouver un terrain d’entente, vous gagnerez un temps précieux, à défaut de retrouver toutes les sommes investies.

2. Gérer le litige de formation en tant que centre de formation

La majorité des centres de formation font appel à des prestataires extérieurs à leur entreprise. Il y a donc un contrat entre le centre de formation et le formateur pour définir les modalités et les couts de cette prestation.

Depuis la réforme de la formation professionnelle, le centre de formation est tenu de s’assurer (entre autres choses) de la qualité du prestataire choisi pour effectuer la formation. Le nombre de points à vérifier est nettement plus important si la prestation est de plus financée via le Compte Personnel de Formation.

En tant que responsable du centre de formation, vous avez donc tout intérêt, une fois que le « mal est fait » d’analyser ce qui s’est passé et, surtout, de trouver un compromis pouvant arranger toutes les parties : 

2.1. Déterminer les causes du litige

La formation s’est mal passée, mais à qui la faute ?

Les causes de litige de formation sont très variées. Le problème vient souvent d’un manque d’information préalable (d’où la création de ce dossier qui, nous l’espérons, vous permettra de prendre vos précautions).

2.1.1. Le formateur n’était pas à la hauteur

Est-ce de sa faute ? Il peut tout simplement n’avoir pas été correctement informé par votre centre de formation. J’ai déjà vu des formateurs se faire parachuter à la dernière minute sur une session, sans avoir eu le temps de la préparer, mais confiant dans le fait qu’il devait s’agir d’une prestation classique “comme d’habitude”. Oui, mais voilà, ce n’était pas classique…

Par contre, si vous apprenez que le formateur a passé son temps à lire sournoisement la documentation pour tenter de répondre aux questions des apprenants, vous pouvez en conclure qu’il manquait de préparation.

C’est aux apprenants de noter leurs remarques et objections sur la feuille de présence  obligatoire mise à leur disposition à l’issue de la formation. Faites donc bien attention à récupérer l’original de ce document (de plus en plus, l’émargement des apprenants est fait en ligne via un formulaire).

2.1.2. Les locaux ou le matériel n’étaient pas adaptés

Là encore, ceci aurait dû être décrit dans les moyens et les outils, rubrique du programme pédagogique.

Si la climatisation est en panne en plein mois d’août alors que les apprenants cuisent à l’étouffée dans une minuscule salle de formation, cela va forcément impacter la qualité du cours. 

C’est au centre de formation d’assurer une mise à disposition de locaux et de matériels adaptés. Les pannes étant imprévisibles, la sagesse recommande de proposer un geste commercial à l’apprenant dans ce cas de figure, par exemple en lui offrant de revenir gracieusement à tout ou partie d’une autre cession de formation (ou en lui proposant un avoir).

2.1.3. La formation ne correspondait pas au programme pédagogique

C’est clairement de la faute du prestataire (le centre de formation). On est exactement dans le cas d’un produit qui ne correspond pas à la documentation ou à la publicité fournie. Le centre de formation ne peut pas se retourner contre le formateur, car il est censé avoir pris connaissance du programme pédagogique détaillé, AVANT de valider la session de formation.

Par contre, si le formateur a improvisé en ne suivant pas le contenu mentionné dans le programme proposé à l’apprenant, alors le centre de formation peut se retourner contre son prestataire pour non réalisation de prestation. Cela devient donc un litige commercial à trancher devant le tribunal de commerce.

2.2. Vers qui se tourner en cas de litige ?

Une formation courte, ou formation continue, est une prestation de service. Lorsqu’elle est conclue entre deux entreprises (la votre et le fournisseur du service), les litiges sont du ressort du tribunal de commerce.

Avant de “monter sur vos grands chevaux”, pensez que les tribunaux sont débordés. Vous pouvez dans un premier temps faire appel à une des Directions Régionales des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi, appelées aussi DIRECCTE.

N’hésitez pas à les contacter pour présenter votre problème (coordonnées des DIRECCTE) et savoir exactement quelles démarches effectuer. Vous gagnerez un temps précieux. Un petit conseil : pensez aussi à prévenir (poliment) de votre démarche, le prestataire qui vous cause le litige. Cela devrait le faire réfléchir…

Et si vous avez épuisé toutes les démarches, il ne vous reste plus qu’à contacter le Tribunal de Commerce dont vous dépendez (celui qui est mentionné sur la Convention de Formation que vous avez, forcément, signée). Pour vous aider voici le lien menant vers les coordonnées des tribunaux de commerce en France.

 

3. Gérer le litige de formation en tant que formateur

Si vous avez pris le temps de lire les explications détaillées ci-dessus, vous avez pu constater que les causes de litige peuvent être nombreuses et variées, avec souvent comme conséquence pour vous le non paiement de votre prestation !

3.1. Précautions à prendre AVANT de signer

J’espère que vous avez agi en professionnel (le) en prenant certaines précautions : 

  • Bien avoir lu, en prenant le temps, la convention de formation signée entre le centre de formation et vous… Dans ma carrière, j’ai souvent vu des formateurs (trop contents d’avoir enfin une prestation) accepter des contrats de prestation sans même les avoir étudiés).
  • Disposer d’un exemplaire de la feuille d’émargement (feuille de présence) de CHACUN des apprenants. C’est bien souvent à partir de leur témoignage que les conflits naissent. Je vous recommande d’ailleurs de ne pas attendre que le feu de paille se transforme en feu de forêt : les feuilles d’émargement se complètent jour après jour. A la moindre remarque négative d’un de vos apprenants, vous avez intérêt à lui demander aimablement des détails et, si nécessaire, de trouver une solution. DANS TOUS LES CAS : faites remonter l’information par écrit (email) au responsable de la prestation si la situation nécessite son intervention (exemple : une mauvaise connexion Internet qui gène un apprenant).
  • En cas de prestation de longue durée ou répétitive, demandez un paiement échelonné (exemple : vous devez former tout le personnel d’une entreprise par petites sessions sur 2 mois, faites-vous payer à chaque fin de mois).
  • Pensez (AVANT DE SIGNER LA CONVENTION) à aller vérifier la réputation du centre de formation sur Internet une simple recherche sur son nom via Google, LinkedIn ou Facebook pourrait vous réserver des surprises…)
  • Attention à ne pas signer avec un intermédiaire : de petits malins créent des sites web servant uniquement à proposer des formations à bas prix, puis se tournent vers les centres de formation pour leur vendre le client détecté. Fuyez !

3.2. Trouver une solution

Avant de porter l’affaire au Tribunal de Commerce (celui indiqué dans la convention de formation ou, à défaut, celui du département où se situe le siège social du centre de formation), je vous recommande d’essayer une conciliation.

Voici, dans l’ordre, les actions à prendre pour réclamer votre dû, en tant que formateur : 

  1. Décrire le litige et ce que vous réclamez dans une lettre recommandée avec A/R à adresser au centre de formation dès que possible et en lui mentionnant une date de limite pour sa réponse (au delà de laquelle, vous déclenchez l’action suivante)
  2. Réunir tous les documents utiles (voir plus haut), indices, témoignages, constatations (vous pouvez aller jusqu’à demander à un huissier de venir constater un défaut)
  3. Contacter le conciliateur de justice
  4. En cas d’échec, contacter le Tribunal de commerce

surtout : ne pas vous décourager en pensant que vous n’avez aucune chance de gagner. La loi finit toujours par s’appliquer et vous serez bien content, même si cela n’arrive que des mois plus tard, de retrouver l’argent qui vous était dû, parfois avec des intérêts compensatoires 😉

Avertissement: Nous sommes une maison d’éditions de livres professionnels, pas un organisme de conseil juridique.
Nous pouvons répondre à vos questions ci-dessous, mais pas vous donner un avis ayant une quelconque valeur juridique.

couverture du livre Créer, animer et vendre ses formations de Georges VigreuxPour en savoir plus sur la manière de gérer les litiges de formation, ainsi que sur toutes les choses à savoir pour travailler dans la formation, je vous propose mon livre Créer, animer et vendre ses formations, à commander directement sur ce site

Cet article a 4 commentaires

  1. Montesinos

    Bonjour,
    Je me retrouve en litige avec le centre européen de formation. Qui aujourd’hui me réclame 30% de montant total de la formation soit 683€ il m’ont déjà prélevé 198€. Manque d’information de la part du prestataire car en réalité ce n’est pas un diplôme reconnue par l’état, information non transmise avant la signature du contrat. Abus de confiance sur personne psychologiquement fragile qui essaie de s’en sortir professionnellement contenus de la situation que nous traversons tous depuis mars.
    Je suis désespérée de la situation, je fais appel à vous car je n’ai malheureusement aucune connaissance juridique.
    J’espère que vous pourrez me venir en aide, vous êtes un de mes dernières espoir.
    En vous remerciant par avance,
    Cordialement ,
    Manon Montesinos

    1. georges

      Bonjour Manon,
      désolé, je n’ai pas pu vous répondre plus tôt.
      Il vous faut demander une assistance juridique. Si vous avez fait cette formation en tant que particulier (et non comme salariée d’une entreprise), voici une page web qui vous donnera des pistes pour trouver une aide :
      https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F20706

      En attendant, écrivez une lettre détaillant le litige : date, lieu, somme dépensée, motif du litige, références de la prestation et envoyez-là en lettre recommandée avec accusé de réception à l’organisme en question.
      Cela permettra de dater l’incident et servira de pièce au dossier juridique (parfois, cela fait aussi réfléchir l’organisme).
      Pensez à faire une photocopie de ce courrier avant de l’envoyer et en ajoutant la référence du bordereau du recommandé sur le document.
      Ainsi, il sera facile de prouver son envoi.
      Vous pourrez fournir ce document à l’aide juridique qui vous sera accordée.

      J’ai déjà vécu cela plusieurs fois en tant que prestataire et j’ai souvent obtenu satisfaction simplement parce que l’organisme voyait que je n’allais pas laisser tomber (la justice est très lente en France, surtout en ce moment).

      Ne perdez surtout pas courage. Les aigrefins profitent de la faiblesse de leurs victimes. Soyez plus forte qu’eux !

  2. Michel Nonn

    Bonjour , je suis actuellement une formation AFPA d électricien industriel et maintenance de système automatisés…. cette formation a démarré le 5 octobre et finira me 21 mai .
    Depuis le 5 octobre , nous en sommes à notre 4eme « formateur  » …. le dernier en date est , comme précédent , novice ….
    Il passe son temps actuel à discuter de tout sujet (principalement lui et son chien) de 8h à midi , de 13h à 16h30 , de tout sauf d électricité, cette semaine je l enregistrerai …. nous avons (Je suis délégué ) tenté de le recadrer , mais rien n y fait …. pire , il est soutenu par sa hiérarchie et ces derniers ont même tout prévu pour que , malgré nos lacunes , chacun soit en mesure d obtenir la validation finale …. je suis électricien depuis 30 ans, cette formation est une honte !!! Une escroquerie, je perds 8 mois de ma vie , sans espoir d une réelle qualification…. que faire ?
    Merci pour vos conseils..

    1. georges

      Bonjour, désolé pour le délai de réponse (bug sur les commentaires du site).
      Ce que vous décrivez est heureusement peu fréquent.
      Voyez déjà les conseils proposés sur cette page : https://www.editions-la-pepiniere.com/formation/litige-sur-une-formation/
      Ensuite, voyez directement avec l’organisme qui finance cette formation : c’est lui le responsable. Il est tenu de s’assurer de la qualité de la formation dispensée (c’est écrit dans la loi). En fonction de sa réaction, voyez s’il faut faire appel à un conciliateur de justice. Il faut au minimum que vous puissiez récupérer vos droits de formation utilisés pour cette pseudo formation afin de pouvoir postuler à une autre, plus… sérieuse.
      Bien entendu, si vous pouvez faire une action groupée, cela aura plus de poids.
      N’hésitez pas à me tenir au courant.
      Bon courage pour votre reconversion. Les temps sont particulièrement durs.

Laisser un commentaire

Autres articles sur la formation continue

Avez-vous aimé le contenu de cet article ?

Cliquez sur les étoiles pour noter cet article

Moyenne des notes 5 / 5. Nombre de notes : 1

Il n'y a pas encore de vote pour cet article. Merci de donner votre avis :

L'auteur est désolé que son article ne vous ait pas été utile

Aidez-nous à améliorer cet article

N'hésitez pas à nous laisser une note sur cet article